Der moderne Konsument bestimmt, wann, wo und wie er einkauft. Er ist potenziell ständig online und oft besser über Produkte und Dienstleistungen informiert als die Verkäufer. Der Kunde erwartet, dass man ihn in einer Filiale über den Status einer Onlinebestellung informiert bzw. dass der Verkäufer schnell herausfindet, welche Artikel der Kunde zuvor gekauft hat, um ihm dann beispielsweise passendes Zubehör empfehlen zu können. Eine solche kanalübergreifende Sicht auf die Kundenhistorie liefert nur ein cross-channel-fähiges Order-Management-System (OMS). Wie fit Sie im Cross-Channel-Management sind, verrät Ihnen die Checkliste von Arvato-Systems zur Ersteinschätzung.
OMS: Vom Zauber des Cross-Channel-Managements Checkliste im Überblick:
Ermöglichen Sie Click-and-Collect und Pick-in-Store? Werten Sie Daten über den Warenbestand systematisch aus? Optimieren Sie Ihren Service auf Basis von Kundendaten? Verbessern Sie die Geschäftsprozesse? Betreiben Sie ein leistungsstarkes OMS?
1. Ermöglichen Sie Click-and-Collect und Pick-in-Store? Damit Kunden Waren online bestellen und im Laden abholen können, muss der Auftrag an die Filiale übermittelt werden, um dort die Waren heraussuchen (pick) und verpacken zu können. Das OMS erkennt, ob der gewünschte Artikel in der Filiale vorrätig ist oder ob nicht eine andere Filiale den Auftrag übernehmen sollte. Zudem informiert das OMS über das Profil eines Stores: Wie groß ist er? Wie viele Pakete können dort täglich ausgeliefert oder verpackt werden? Und für die Abholung kann der Mitarbeiter am Servicepoint im OMS erkennen, wo in der Filiale sich die Bestellung befindet, um sie dem Kunden überreichen und die Übergabe im System quittieren zu können. 2. Werten Sie Daten über den Warenbestand systematisch aus? Da im OMS alle Warenbestände hinterlegt sind, lassen sich diese Daten systematisch auswerten. Damit lassen sich der Kundenservice verbessern und die Prozesse optimieren – was zur Steigerung der Betriebswirtschaftlichkeit beiträgt...
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